UX e gestão de produtos

Parece que estou bem ruim de pagar dívidas… No último post da série sobre diversificação de portfólio de produtos prometi dois posts, um sobre a relação de engenharia de produtos e gestão de produtos e outro sobre a relação de UX e gestão de produtos. Chegou a hora de pagar segunda parte da dívida!

Mas antes de pagar essa dívida, vou fazer mais uma promessa, a de não fazer mais promessas de posts, porque, pelo visto, quando eu prometo um post eu acabo ficando muito tempo sem escrever… :-/

O que é UX?

A “experiência do usuário” engloba todos os aspectos da interação do usuário final com a empresa, seus serviços e seus produtos.

Fonte: Nielsen Norman Group

Essa é uma definição bastante simples, mas ela realmente contempla todos os aspectos de UX. Quem trabalha com software tem a tendência de achar que UX é a interface do software, tanto do ponto de vista do planejamento da interação do usuário com o software, quanto do ponto de vista visual. Sim, UX é isso, mas não é só isso. UX tb se preocupa com o que esse software causa para quem o usa. De acordo com a ISO 9241-210, intitulada “Ergonomia da interação humano-sistema”, que fornece orientações sobre a interação humano-sistema durante todo o ciclo de vida de sistemas interativos:

Experiência do usuário são “as percepções de uma pessoa e as respostas que resultam do uso ou uso antecipado de um produto, sistema ou serviço.” De acordo com a definição ISO, experiência do usuário inclui todas as emoções dos usuários, crenças, preferências, percepções, respostas físicas e psicológicas, comportamentos e realizações que ocorrem antes, durante e após o uso. A ISO também lista três fatores que influenciam a experiência do usuário: sistema, do usuário e do contexto de uso.

Fonte: Wikipedia

UX no processo de desenvolvimento de produtos

No processo de desenvolvimento de produtos, UX é o responsável por entender a fundo o usuário e o problema que se deseja resolver para esse usuário. A imagem abaixo ilustra bem o papel de UX, bem como o de engenharia de produtos e o de gestão de produtos, no processo de desenvolvimento de produtos.

desejavel-viavel-possivel

Na fase de concepção do produto, UX tem um papel central. Baseado em muita pesquisa para entender a fundo os problemas e necessidades do cliente, UX constrói o protótipo que começará a materializar a ideia do produto. Esse protótipo deverá ser usado nas conversas com clientes e usuários para validar se a ideia faz sentido. E tb nas conversas com o time de engenharia de produto, para que eles já possam entender o que vem pela frente e se há tecnologia disponível para fazer.

É muito diferente ouvir a descrição de um produto ou funcionalidade (“Vc vai ver uma tela com login e senha e um botão de entrar. Tb verá um link caso vc tenha esquecido sua senha.”) e ver a tela onde essa funcionalidade acontece. A primeira versão pode ser um desenho em papel ou em quadro branco:

paper-prototype-1

paper-prototype-2

paper-prototype-3

Depois de acordadas as funcionalidades básicas, esse protótipo pode ser feito em computador. A primeira versão do protótipo feita no computador é normalmente feita só em preto e branco, só com os contornos dos elementos. Essa versão é muitas vezes chamada de wireframe:

wireframe-1

wireframe-2

O próximo passo é UX preparar um protótipo / wireframe navegável, ou seja, um protótipo que já tenha o comportamento de interação para que vcs possam mostrar para clientes e usuários que eles possam testar e interagir. Em seguida, o designer visual de UX começa a colocar cor e forma nessa telas, para transformá-las na versão que os usuários de fato verão.

Com um protótipo em mãos é possível fazer testes de usabilidade para identificar problemas de usabilidade ou validar soluções de interface. Para fazer esse teste convida-se usuários para executar determinadas tarefas em seu protótipo. Durante o teste é possível observar o comportamento do usuário ao realizar um conjunto de tarefas propostas, além de identificar as dificuldades e os motivos para algumas de suas decisões interagindo com o produto. O usuário é incentivado a verbalizar suas ações, opiniões e sensações, dessa forma, conhecemos o modelo mental criado por ele.

Esse protótipo servirá de guia para o time de engenharia desenvolver o produto. É a especificação do produto, mas lembre-se que ela não é escrita em pedra. Por esse motivo, o time de UX não entrega o protótipo para vc e para o time de engenharia e depois vai fazer outra coisa. A pessoa de UX que desenhou o protótipo deve continuar junto com o gestor de produto e com o time de engenharia enquanto o produto estiver sendo desenvolvido para ajustar o protótipo se necessário, descobrir melhorias e aproximar o time de engenharia das necessidades do usuário.

Outro ponto em que o pessoal de UX participa ativamente é na definição e acompanhamento das métricas. Como eu disse antes, todo item de um roadmap deve ter sua motivação e sua métrica. O designer de UX deve saber muito bem qual é essa motivação quando ele vai desenhar o protótipo e deve trabalhar junto com o gestor de produto e com o time de engenharia para definir qual(is) métrica(s) acompanhar para medir se a motivação foi atingida.

Ah, e tem mais um ponto!

Assim como os engenheiros de produto, alguns designer de UX acabam se tornando ótimos gestores de produto. É importante ser capaz de perceber quando um designer está procurando “outra coisa pra fazer” e dar a ele essa opção de carreira. Na Locaweb temos e tivemos ótimos gestores de produto que eram designer de UX. Em alguns casos acabaram se tornando gestor de produto do próprio produto dos quais eram responsáveis por UX. Por outro lado, existem alguns designer de UX que experimentam a gestão de produtos e não gostam. É preciso deixar a porta aberta para ele poder voltar a ser designer de UX, sem nenhum prejuízo para a sua carreira.

Livro sobre gestão de produtos

Vc gosta do tema gestão de produtos de software? Quer se aprofundar mais no assunto? Escrevi um livro sobre o assunto, dividido em 5 grandes áreas:

  • Definições e requisitos
  • Ciclo de vida de um produto de software
  • Relacionamento com as outras funções
  • Gestão de portfólio de produtos
  • Onde usar gestão de produtos de software
Capa do Livro Gestão de Produtos

Esse livro é indicado não só para quem tem software como seu core business, como tb para empresas que desenvolvem software sob demanda e empresas que não tem software como seu core business mas usam software para se comunicar com seus clientes como, por exemplo, escolas, bancos e laboratórios clínicos.

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2 ideias sobre “UX e gestão de produtos

  1. O post começou muito bem, dando uma idéia legal do que é UX, mas acabou afunilando em uma parte bem pequena desse universo, talvez por conta da experiência de trabalho do Joca, mais próxima a interface.

    Gostaria de complementar o post com um ponto bastante importante:

    UX não é uma equipe. UX não é um trabalho.

    Não existe a frase: “isso aqui é um trabalho pra equipe de UX”

    UX é uma forma de abordagem, uma característica do negócio.

    Disney, Apple e todas as empresas que genuinamente se importam com UX têm isso implantado na cultura, por isso desde a forma como um funcionário é contratado até a forma como um produto é pensado, levam em consideração a experiência das pessoas, por isso são tão bem sucedidas.

    Hoje o que está acontecendo é a idéia errada de que UX pode ficar concentrada em uma equipe, que se foca em entender o que os usuários de uma interface querem e em cima disso, somado às boas práticas de mercado, resolverão o problema.

    Qual o resultado? Um grupo de profissionais com conhecimento quase nulo sobre o direcionamento da empresa em que trabalham, idéia muito rasa sobre assuntos básicos como psicologia cognitiva, um investimento enorme de tempo em decisões que impactam muito pouco no negócio, cujo 80% do tempo é ocupado operando um software de wireframes e trabalhando sentados em uma cadeira que não leva em consideração a saúde de sua coluna, ou que não tinha sua máquina configurada adequadamente em seu primeiro dia de trabalho, por exemplo.

    UX antes de tudo é uma preocupação com as pessoas, que precisa permear todas as áreas da empresa e ser cobrada por líderes que genuinamente se importam.

    A parte técnica e os jargões da moda não têm tanto peso quanto dão pra eles. O moço da barraquinha de banana na feira, que oferece 14 quando você paga por uma dúzia, não se especializou em UX, ele só quer te agradar e sabe que isso dá retorno.

    • Oi Jonas,

      Antes de mais nada, obrigado pelo comentário! Eu concordo 98% com vc. Só não inclui esses pontos em meu post pois o tema era bem específico sobre UX e gestão de produtos, ou seja, sobre o relacionamento entre o time de UX e o gestor de produto durante o processo de desenvolvimento de produtos. Não era um post genérico sobre UX.

      Na Locaweb nosso time de UX vai muito além de só trabalhar no desenvolvimento do produto. Ele trabalha tb melhorando as interfaces (virtuais e físicas) de suporte ao cliente, do site, das fichas de contratação, do processo de cobrança. E tem trabalhado em vários temas internos, como RH, Estratégia Corporativa e, até mesmo na organização do nosso restaurante. Sim, UX deve permear todas as áreas da empresa.

      Meus 2% de discordância são divididos da seguinte forma:

      - 1% de discordância são em relação a todos serem responsáveis por UX. Concordo que todos devem conhecer UX, mas é sim necessário ter um time para cuidar de UX, que deve respirar UX, que deve sempre estar atento a tudo o que há de novo e saber onde e quando aplicar os conceitos de UX. Se todos forem responsáveis por tudo, ninguém será responsável por nada. Dá mesma forma não dá para pensar que todos da empresa devem ser responsáveis pelo financeiro, pela contabilidade e pelo contas a pagar e a receber. Acho que todos na empresa têm obrigação de entender um pouco sobre esses temas, o suficiente para poder ler um balanço da empresa, mas isso não quer dizer que todos devem ser responsáveis por fazer o balanço da empresa todos os meses. Deve haver uma área responsável por isso.

      - Os outros 1% de discordância vão para o exemplo do moço da barraquinha que deu 14 bananas quando vc pagou por um dúzia. Isso até pode ser encarado como UX, mas está mais para marketing, na forma de tática de fidelização de mkt.

      Abs,
      Joca.

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